מערכת CRM 

מערכת crm היא כינוי לתוכנה לניהול קשרי לקוחות Customer relationship management מערכת crm היא מערכת שנועדה לאפשר לנו לנהל קשר אופטימלי ואפקטיבי בין הארגון לבין הלקוחות שלו.

בעזרת איסוף ותיעוד מידע מפורט על הלקוחות שלנו אנו יכולים להבין טוב יותר את צרכיו הספציפיים של הלקוח, להכיר טוב יותר את אופן ההתנהלות של הלקוח מול הארגון ועוד.

מערכת CRM פועלת על בסיס כמה עקרונות שהם : הלקוח עומד במרכז, תיעוד התנהגות הלקוחות וצרכיהם של הלקוחות, ויצירת בידול בין לקוחות שונים שיש להם צרכים שונים.

כל מערכת CRM יכולה לתת פתרון טוב למחלקות שירות, מחלקות מכירות ומחלקות שיווק של כל חברה וארגון עסקי. היישום האופטימלי של מערכת CRM מאפשר ראייה אינטגרטיבית של הלקוח , אולם למרות זאת יש עדיין חברות שמשתמשות במאגר המידע של מערכת CRM רק עבור מחלקת שירות או רק עבור מחלקת מכירות. הקושי ביישום מלא של מערכת CRM נובע מהעובדה שמדובר בשנוי תפיסה כללי של כל הארגון ובצורך בנקיטת תרבות עסקית חדשה לגמרי.

מערכת CRM היא מערכת שמייצרת מערכות יחסים שונות בין הלקוח לבין החברה, יש חברות שצריכות לפתח תהליך של רכישת לקוחות, ויש חברות שצריכות לפתח מערכת יחסים לשם שימור לקוחות קיימים.

מערכת CRM היא הגדרה כוללת שניתן ליישם אותה בצורות שונות ובאופנים שונים.

יש מערכת CRM שמשרתת את הטכנאי שנמצא בשטח ועובר מלקוח ללקוח, יש מערכת CRM שניתן ליישם אותה עבור חברות העוסקות בשירותי טלמרקטינג, יש מערכת CRM שניתן ליישם אותה אצל מרכזי שירות לקוחות בטלפון, יש מערכת CRM שניתן ליישם אותה אצל מחלקות שיווק, ויש מערכת CRM שהיא מתאימה למנהלי מכירות שיוצאים לשטח ומנהלים דיאלוג עם הלקוח הפוטנציאלי.

מערכת crm הפכה בשנים האחרונות לאמצעי אפקטיבי ויעיל שמאפשר מבט מיקרוסקופי על הלקוח מכל הכיוונים האפשריים . שימוש נכון ויעיל במערכותCRM מאפשר רכישת לקוחות חדשים, שמירה על לקוחות קיימים ופיתוח של מערכת יחסים שלמה עם הלקוח. כל אלו ביחד יוכלו להגדיל את הרווחיות של העסק.

יש היום בשוק מערכות CRM אינטרנטיות ויש מערכות CRM המותקנות במחשב של החברה, למערכות CRM אינטרנטיות יש יתרון בכך שניתן להפעיל אותם בכל מקום בעולם ובכל שעה ולא להיות תלויים במערכת המחשוב של החברה.